Технология обслуживания иностранных туристов

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты обслуживания иностранных туристов

1.1 Система оценки качества обслуживания иностранных туристов

Иностранный турист - это лицо, которое совершает поездку в другую страну с целью пребывания на срок от 24 часов до одного года, с обязательством покинуть страну или место пребывания в течение указанного периода, с основной целью:
- отдых;
- улучшение здоровья;
- наука;
- развлечения;
- спорт;
-паломничества;
- шоппинг-тур;
Туристический продукт - это предварительно разработанный комплекс туристических услуг, объединяющий, по меньшей мере, две такие услуги, который продается или предлагается к продаже по определенной цене, включает транспортные услуги, услуги по размещению и другие туристические услуги, не связанные с транспортировкой и размещением (услуги по организации посещения культурных, развлекательных объектов, продажа сувениров и т.д.) .
Сопутствующие туристические услуги и товары - услуги и товары, предназначенные для удовлетворения потребностей потребителей, предоставление и производство которых будут несколько сокращены без продажи их туристам;
Место продажи (продажи) туристических услуг - страна, в которой зарегистрирован соответствующий хозяйствующий субъект, реализующий туристический продукт.
Местом предоставления туристических услуг является страна, на территории которой непосредственно предоставляются туристические услуги.
Гостиница - это предприятие, предназначенное для временного размещения и предоставления основных и дополнительных услуг.
Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение людей жильем, питанием, а также организацию их досуга.
Категория отеля - это классификационная группа, характеризующаяся определенным набором требований.
Средства размещения - любой объект, предназначенный для временного проживания людей.
Качество туристических услуг - это сложная проблема. Ее решение предполагает эффективное использование всех рычагов, различных форм и методов воздействия. Решение этой проблемы основано на системном подходе: единстве и взаимодействии организационных, технических, экономических, социологических и правовых мер.
Качество обслуживания - это совокупность свойств и степень полезности услуг, которая определяет способность все более полно удовлетворять потребности иностранных туристов.
Комплексный подход к определению качества туристических услуг обусловливает необходимость классификации услуг на несколько групп:
1. Информационные услуги.
2. Транспортные услуги.
3. Услуги по размещению.
4. Услуги общественного питания.
5. Культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги.
6. Дополнительные услуги.
Качество этих услуг оставляет самое неизгладимое впечатление в памяти туриста, потому что именно эти услуги удовлетворяют его повседневные потребности.
Таким образом, качество обслуживания в гостиничной индустрии представляет собой сложное понятие, которое тесно связано с потреблением двух видов товаров (товаров и услуг) и с двумя типами отношений (материальных и нематериальных).
Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания довольно сложно. Критерий связан с наиболее общими качественными характеристиками и перспективными направлениями развития гостиничной индустрии. В то же время это может быть выражено через систему показателей, которые позволяют определить качество обслуживания на отдельных предприятиях гостиничной индустрии, сравнить его и выявить передовые и отстающие предприятия.

1.2 Теоретические особенности организации обслуживания туристов

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристических услуг.
Разница в категории туристов различается целью поездки, их требованиями к туристическим услугам, ценой, которую они готовы и способны заплатить.
Каждый тип туристов соответствует определенному типу туристического рынка.
На туристический спрос и поведение туристов влияют:
1. Доход. Человек, у которого есть для этого средства, может путешествовать.
2. Структура семьи. Люди, у которых небольшая семья, чаще путешествуют. Самая высокая частота поездок приходится на семью из 1-2 человек. Частота ниже для многодетных семей.
3. Возраст. Пожилые люди и маленькие дети в возрасте до 2 лет редко путешествуют.
4. Образование и профессия человека. Владельцы малого бизнеса путешествуют реже, чем сотрудники и чиновники, которые используют несколько недель отпуска каждый год.
Типы туристов:
Все клиенты могут быть классифицированы в соответствии со следующими критериями:
1. В зависимости от их деятельности.
2. В зависимости от образа жизни.
По степени активности во время отпуска можно выделить следующие группы туристов:
1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы избавиться от повседневного стресса и расслабиться в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекают солнце, море, песок. Они избегают незнакомцев и больших скоплений людей.
2. Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов, которые заняты поиском различных удовольствий во время своего отпуска и предпочитают светскую атмосферу.
3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку для своего организма. Иногда их отдых можно сочетать с лечением.
4. Любители спортивного отдыха. В отличие от активного отдыха, все эти люди сосредоточены на соревнованиях. Для них спорт - это хобби.
5. Отдыхающие с целью получения знаний и учебы. Этот тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня.
6. Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычных ощущений, впечатлений с определенной степенью риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.
В зависимости от образа жизни:
1. Любители удовольствий. Представители этой группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них это способ самовыражения, они хотят насладиться отдыхом, позволить себе какие-то слабости или дать спортивную нагрузку.
2. Тенденциозные туристы. Для них отдых - это возможность найти и выразить себя как личность. Им не нужны роскошные условия, они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки, их интересовала политика, культура окружающей среды.